Знакомься, это
бухгалтер Катя!

У неё сегодня не самый удачный день. В разговоре с Клиентом, тот озвучил недовольство её работой и сообщил, что хочет отказаться от услуг компании.

Катя грустит, думая про себя: «Да как же так… что же я девочкам скажу? Вся команда очень старалась, чтобы Клиент оставался доволен, а я взяла и всё испортила! А когда директор узнает…ох, хоть под землю провались…».

Катя права, беседа с директором будет не самой приятной. Уж лучше сделать 10 годовых отчетов разом, чем один такой разговор…

Прежде, чем мы разберем все ситуации, которые привели к расколу
отношений между Катей и Клиентом, мы должны подметить главное:
Катя - бухгалтер, а это значит, что она работает не только с цифрами, но и с реальными людьми. И если у Кати не будет клиентов, то и работы у нее тоже не будет. Благодаря клиентам Катя получает работу и, конечно, свою зарплату. Поэтому главный босс Кати, даже не директор, а Клиент.
И задачи Клиента – самые важные

Отправиться в прошлое

На часах 9:00

Утро начинается не с кофе, а с Клиента...
Катя, конечно, видела вчерашнее сообщение, но был небольшой завал.
«Вот сейчас доделаю задачу для коллеги и сразу отвечу» - пронеслось в голове у Кати.
А потом ещё задача и ещё…нужно ли говорить, что Катя попросту забыла.
И самое обидное, что она уже почти досчитала эти дивиденды, а Клиент решил, что его задачу даже не начинали делать

Мы всегда должны помнить, что задача, поставленная клиентом – самая важная из всех имеющихся. Все задачи по клиентам всегда должны выполняться в срок (если это физически возможно).
Все действия по клиентам всегда имеют приоритет №1 в действиях и реакции.
Безусловно, клиентов у бухгалтера может быть не один и даже не два, а каждому из них быть первым просто невозможно. В этом случае, мы должны понимать каким образом выстроить приоритеты, кто из клиентов более лоялен, а у кого «прям горит». Но в любом случае, вопросы клиента мы должны ставить в приоритет перед внутренними задачами, например, от коллег

На часах 11:40

И снова сообщение в Телеграм.
Главбух Марина увидела, что Катя допустила ошибку в 1С.
И, случайно, указала на это в чате с Клиентом.
«Опять коллеги не передали информацию по Клиенту, а все «шишки» мои!» - подумала Катя…и, если бы только подумала…
Кате не хотелось выглядеть в глазах Клиента некомпетентной и она, на эмоциях, написала опровержение в чат.
Началась словесная перепалка между Катей и главбухом Мариной и, думаем, не нужно пояснять, что ничем хорошим она не закончилась.
А что хуже всего, Клиент стал невольным свидетелем всего этого и, конечно, не оценил «женскую склоку»...

Поэтому возьми на заметку базовые правила, которые упростят донесение мыслей до клиента:

Если твой ответ предполагает цифры и расчёты – всегда высылай таблицу для наглядности, а дальше беседуй голосом по телефону (если клиент не против разговора);

Не избегай разговоров голосом (кроме тех случаев, когда клиент принципиально предпочитает чат в Телеграм или почту).
«Живой» разговор также необходим, так как письмо может не полностью передать твою мысль и не устанавливает эмоциональную связь.
Поэтому идеальная схема: письменная наглядная информация + последующий звонок для обсуждения;

Строго соблюдай структуру подачи информации: введение, основная часть, выводы, варианты решений;

Следи за причинно-следственной связью в своих выводах, и «двигайся» в логике повествования, шаг за шагом. Важно выделять аргументы друг от друга (лучше пунктами даже если это беседа голосом – произносить «первое», «второе»,..), можно даже спрашивать у клиента – согласны ли с этим и нет ли вопросов, всё ли понятно, и потом переходить к следующему пункту, который базируется на первом;

Не «проскакивай» очевидные для тебя (и, скорее всего, не очевидные для клиента) связки выводов. Зачастую объяснения бухгалтера на вопрос «А почему налог такой большой?» выглядят примерно так: И правда, в самом деле...;

Всегда «переводи с бухгалтерского на человеческий». Избегай излишней профессиональной терминологии в общении с клиентом, а если употребляешь какие-либо профессиональные слова, то обязательно поясни, что имеешь ввиду. Клиенту совсем не нужно гуглить что такое «сальдо», «освэшка» и «шестидесятка», а необходимо, чтобы мы помогли решить его вопрос;

Лучший способ объяснить что-либо в короткое время – добавить яркий и красочный пример «на пальцах» (так же здорово работают сравнения и метафоры)

Любые риски для предпринимателя – это пустой звук и клиент не поймет, что ситуация опасная до тех пор, пока ты не добавишь в этот пресный бульон немного ингредиентов в виде последствий и санкций, выраженных в деньгах (потерь, штрафов и пеней).
Также неплохо приправить суп специями в виде живого примера такой же
ситуации с негативным исходом

Важно!

Кроме констатации факта риска, важно предложить клиенту варианты решения проблемы. В данной ситуации мы выступаем в качестве экспертного мнения и не более того. В идеале необходимо озвучить несколько вариантов с подробным пояснением последствий, но мы никогда не рекомендуем принять то или иное решение! Только клиент несет ответственность за свой бизнес и какую дорогу выбрать решает исключительно сам. В противном случае, если выбранный путь приведет к каким-либо негативным последствиям, клиент, возможно (несмотря на то, что знал о возможных рисках), будет винить нас, упоминая, что мы посоветовали выбрать этот путь

Понятно!

На часах 18.30

«Ну и денёк, наконец-то он закончился!» - подумала Катя, закрывая компьютер. Но не тут-то было. Снова наш Клиент пишет сообщение, что ему срочно нужно, чтобы Катя сделала платежку прямо сейчас.
«Ну уж нет! Вечно этот Клиент меня дергает не в рабочее время! Всё! Хватит!» - подумала Катя.
Но как мы уже знаем, Катя не из тех, кто держит мысли только в своей голове, и она строго отвечает Клиенту, что ей надоело делать для него работу не в рабочее время.
А Клиент привык, что Катя все делает по первому запросу, когда ему «Горит! Срочно! Надо было ещё вчера!».

Выстраивание границ – одна из главных составляющих нашей жизни, и не только на работе. Но здесь важно договариваться, что называется
«на берегу»,то есть в самом начале взаимодействия.
Если клиент привык, что ты молниеносно отвечаешь и выполняешь просьбу, для него будет личной обидой, если в какой-то момент ты скажешь строгое:
«Нет! Только в рабочие часы!».

Поэтому, в самом начале взаимодействия или при первой же ситуации, нарушающей твои границы, деликатно обсуди с клиентом данный момент. Например, ты можешь написать: «Иван, я сейчас сделаю платежку, потому что Вы просите. Но, в будущем, после 18.30 я могу быть не у компьютера, чтобы оперативно Вам помочь, как бы мне этого не хотелось. Поэтому давайте договоримся, что в дальнейшем все важные задачи постараемся решать до 18.30, хорошо?»

Что важно при выстраивании границ:

Нажми на стрелку справа, чтобы узнать подробнее

Проанализировать, понять и обсудить

Проанализируй и обсуди с клиентом ситуации, касающиеся твоих границ (например, просьбы не в рабочее время, просьбы, не относящиеся к договору и т.д)

Соблюдать деликатность

Никто не любит, когда им говорят: «НЕТ». Поэтому это нужно делать максимально тактично. Не «я не хочу, не буду!», а «могу не увидеть, не среагировать, дезинформировать».
В случае, если клиент просит от тебя сделать или проконсультировать в том, что не относится к договору, ты всегда можешь сказать: «Я, к сожалению, в этом вопросе не эксперт. По бухгалтерии я, конечно, проконсультирую, но это другая сфера. Поэтому будет лучше обратиться с этим вопросом к юристу/разработчику 1С (и т.п)»

Соблюдай границы других

Как клиентов, так и коллег. Не пиши в клиентские чаты после рабочего дня (если это не было оговорено с клиентом), не беспокой звонками в оговоренное время и т.д. Всегда перед началом разговора, даже в рабочее время, уточни удобно ли клиенту разговаривать, не отвлекаешь ли ты его от важного дела.
Конечно, в любой ситуации, бывают исключения. Если ты понимаешь, что клиент может пострадать финансово и вопрос срочный, напиши ему сообщение, в котором:
1. Извинись за беспокойство;
2. Тезисно опиши проблему;
3. Уточни когда ему удобно обсудить данную ситуацию

Старайся соблюдать договоренности о границах

Если мы акцентировали внимание на том, что нужно обращаться с задачами в рабочее время и клиент нас «не услышал», опять же, в деликатной форме мы должны напомнить ему о договоренности

Но иногда так бывает, что клиенту надо «вот прям срочно, всё горит!» и тогда, если это в наших силах, будет здорово, если мы поможем. Такой подход поможет выстраивать более позитивные отношения с клиентом, когда он будет чувствовать, что мы делаем для него немного больше, чем прописано в договоре. И, вместе с тем, это не означает, что мы должны бесплатно выполнять какие-то
другие задачи или решать его вопросы в нерабочее время на постоянной основе.
Главное, почувствовать баланс и не превращая такую помощь в обычную практику

Отлично!

Принципы клиентоориентированности

Нажимай на кнопки, чтобы узнать подробнее

Правило «одного звонка»

Как часто необходимо поддерживать связь с клиентом? Нужно ли звонить, если "не трогает"?

Узнать!

Правила деловой переписки

На что обращать внимание при общении с клиентом? Лайфхак как улучшить свою репутацию в глазах клиента

Узнать!

Правила «Позитива»

Как реагировать, если клиент ведет себя эмоционально? Что делать
в случае конфликта?

Узнать!

Теперь мы (и Катя, конечно) четко понимаем:

✔ Всегда нужно ставить задачи клиента на первый план;
✔ Необходимо отвечать на письма клиента всегда, ставить в известность, что его задача в работе;
✔ Нельзя выяснять отношения с коллегой в общем чате с клиентом;
✔ Необходимо объяснять клиенту всё «на пальцах», таблицах с цифрами и, лучше всего, голосом;
✔ Важно выстраивать деликатные границы с клиентом;
✔ Нужно быть доброжелательными и всегда на позитиве. Ссоры и негатив только портят отношение и не исправляют проблемные ситуации;
✔ Важно соблюдать правила хорошего тона и деловой переписки;
✔ Лучше ставить срок выполнения задачи чуть раньше, чтобы было время на форс-мажор. А если всё пойдет по плану, то клиенту будет приятно, что задача выполнена немного раньше;
✔ Будет здорово, если мы постараемся стать для клиента, не только бухгалтером, а ещё и другом, партнером или просто человеком, к которому приятно обратиться за помощью, да или просто так. Поверь, это поможет и тебе, если ты вдруг нечаянно допустишь ошибку или забудешь про просьбу. Клиент будет к тебе более лоялен, ведь ты для него чуточку больше, чем просто бухгалтер

И напоследок...

Хочется отметить, что наша задача, не просто считать цифры. Бизнесу мы помогаем делать свое дело, взяв на себя всю заботу о бухгалтерии и налогах. Помни, что ты важный элемент не только в нашей компании, но и в компаниях клиентов, с которыми работаешь. Ты для них - скорая помощь в мире цифр, платежек и квартальных отчетов. И искреннее "спасибо" от клиентов - это, пожалуй, лучшая похвала и мотивация для нас делать свое дело

Углубляемся в тему

В нашей компании есть правило "Обещаешь? Выполняешь!". И мы, конечно, не можем его нарушить!
Поэтому лови свой бонус - две отличные книги, которые помогут
научиться составлять письма только на 10 из 10

М. Ильяхов, Л. Сарычева
"Пиши, сокращай"

Авторы на конкретных примерах показывают, как излагать мысли кратко, ясно и убедительно: без языкового мусора, фальши и штампов. Следуя рекомендациям в книге, ты научишься писать понятно, увлекать читателей и добиваться доверия

Скачать!

М. Ильяхов, Л. Сарычева
"Новые правила деловой переписки"

Авторы предлагают менять культуру делового письма и выдвигают два новых правила: уважение к адресату и забота о его интересах. Письма, составленные по таким правилам, располагают к вам людей и помогают находить общий язык с любым собеседником

Скачать!

Поучительная история

Знакомься, это
бухгалтер Катя!

Привет! Я Кот!

С чего все началось...

На часах 9:00

Приоритетность задач

На часах 11:40

Общение в чатах

Чаты – такие же полноценные каналы связи,
как и почта и телефон.
Мы должны быть доступны в чате в рабочее время
(с 9:30 до 18:30)
и соблюдать правила деловой переписки

На часах 12:00

Нет понимания? Позвони!

Если твой ответ предполагает цифры и расчёты – всегда высылай таблицу для наглядности, а дальше беседуй голосом по телефону (если клиент не против разговора);

Строго соблюдай структуру подачи информации: введение, основная часть, выводы, варианты решений;

Лучший способ объяснить что-либо в короткое время – добавить яркий и красочный пример «на пальцах» (так же здорово работают сравнения и метафоры)

На часах 15:00