Что делать в случае конфликта?
Говори спокойно
Ни при каких ситуациях не переходим на повышенный тон
Не груби
Грубость и хамство недопустимо вне зависимости от того, что мы услышали от клиента
Не осуждай
Мы не знаем, в какой ситуации сейчас застали клиента и какие у него сложности. Клиент такой же обыкновенный человек и у него тоже бывают проблемы: плохое самочувствие, сложности с бизнесом, проблемы с подчиненным, да и много чего ещё. Поэтому не спеши судить его поведение
Держи себя в руках
Даже если клиент не прав, мы должны быть корректны и спокойны – и тогда правы окажемся мы. Пройдет время, и клиенту станет особенно стыдно за то, что мы были корректны, а он – нет. А вот в случае обоюдной перепалки по итогам клиент не осознает, что он не прав.
И значит, ситуация может повториться
"Закипаешь"? Прерви диалог на 15 минут
Если твои эмоции на пределе и ты не можешь спокойно продолжить диалог, необходимо сообщить клиенту, что тебя вызывает руководитель и сообщи, что перезвонишь через 15 минут. В этой ситуации обязательно расскажи руководителю о ситуации. Иногда даже рассказ о ситуации поможет успокоиться и взглянуть на это другими глазами
Сообщи руководителю
Среди наших Клиентов могут быть эмоциональные люди, но не может быть хамов и грубиянов. При выявлении подобных ситуаций на партнёрский комитет будет выноситься вопрос о прекращении работы с таким клиентом
Следи за собой
Кстати говоря, хамов и грубиянов среди сотрудников у нас тоже не может быть